与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对烟草企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。

　　一、CRM系统的实施目标
　　CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及业户的看法。过去，烟草商业企业把管理控制已有业户、发展新业户看作是发展市场的关键因素。现在，企业不但要重视新业户的发展，更要注重对原有业户的保持和潜力发掘。通过对业户交往的全面记录与分析，不断加深对业户需要的认识，开发现有业户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高业户满意程度的目标。
　　●提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的业户信息，确切了解业户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
　　●增加利润率。由于对业户的更多了解，销售人员能够有效地抓住烟草公司与业户的利益共同点，有效进行销售，避免盲目的以促销等手段取得交易成功，从而真正提高销售利润。
　　●提高业户满意程度。CRM系统提供给业户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对业户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买卷烟商品满意的同时也认可并愿意保持与烟草公司的有效沟通关系。
　　●降低市场销售成本。由于对业户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使各类卷烟的定价和市场分配等销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

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