CRM系统的功能构成
　　CRM系统的核心是业户数据的管理。我们可以把业户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和业户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。针对烟草商业企业，一套CRM系统应具备市场管理、销售管理、业户销售支持与服务的功能。
　　1、市场管理
　　●现有业户数据的分析。识别每一个具体业户，按照共同属性对业户进行分类，并对已分类的业户群体进行分析。如酒店类、超市类、食杂店类等等。
　　●提供个性化的市场信息。在对现有业户数据的分析基础上，发掘 有潜力的业户并对不同业户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。如针对酒店类业户的卷烟销售类别，可着力培养重点品牌。
　　●提供销售预测功能。在对市场、业户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。如根据超市类卷烟零售业户的所处居民区的购买力，适时调整供货品牌。
　　2、销售管理
　　●提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（Ecommerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。
　　●提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据业户、产品等多种形式进行搜索。
　　3、销售支持与服务
　　●呼叫中心服务（CallCenterService）。
　　●订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。
　　●实时的发票处理。
　　●记录产品的报损及退货。
　　不难看出，一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理（SupplyChainManagement）紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，其中包括分销与配送管理、购进计划、成本与利润分析等功能。

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